Экология реакций на отказ :: Патока Александр

04.07.2015 12:35

В процессе своей работы менеджерам по продажам приходится сталкиваться с отказами не часто, а очень часто. Обычно менеджеров мотивируют на победу и учат не замечать отказы или не обращать на них внимание. В этом есть определнная логика. Но давайте мысленно встанем на сторону отказавшего клиента. Любому из нас это сделать несложно, так как все мы в этой роли периодически бываем. Что мы испытываем, когда нас ставят перед необхоимостью отказать? (Изначально исходим из того, что менеджер по продажам не вызвал у нас раздражения своей непрофессиональной работой, а был наоборот мил, расторопен и полезен.) Давайте рассмотрим такую ситуацию:

Мне нужно подумать

Вам всё объяснили , показали, ответили на все Ваши вопросы. Тем не менее, Вам нужно время для того ,чтобы обдумать / посоветоваться / согласовать / обсудить и т.п. Вы сообщаете об этом менеджеру по продажам и... Его приветливая улыбка сползает с лица, в глазах появляется разочарование и иногда обида. Знакомо? Если да, то ответьте себе честно – с этого момента вероятность Вашего возвращения после "подумать" именно в это место для покупки увеличилось или уменьшилось? При условии, что есть альтернатива, конечно. Я проводил игры на эту тему. Уменьшается вероятность. Ощутимо. Типичная ситуация "loss-loss", все в проигрыше – и менеджер по продажам, и потенциальный покупатель.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Параллельно стандартному рациональному обучению этапам продаж развивать "эмоциональный интеллект" своих подопечных, давая им инструменты "присоединения". Что я имею в виду под этим термином: конкретные действия, направленные на демонстрацию понимания эмоционального состояния своего контрагента, участие и сочувствие ему.

Какой алгоритм действий менеджера мог бы быть оптимальным в приведенном выше примере?

1. Сохранение приветливого выражения лица (он остался нашим клиентом)

2. Одобрительный кивок или иной жест

3. Фраза присоединения. Например, "Понимаю, сам не люблю поспешных решений" или любая иная, уместная в контексте. Технология построения фраз присоединения достаточно известна. Но заранее предупрежу, основываясь на личном опыте обучения, что этот пункт вызывает приличные затруднения в освоении. Запасайтесь терпением.

4. Побуждение к действию. Например, "Когда (но не если) примете решение, звоните мне, я все организую". Или "Посоветуйтесь с друзьями и приходите". Или любой иной уместный в контексте вариант побуждения к продуктивному действию.

И тогда отказ не становится препятствием к увеличению личных продаж. Нужно подумать – подумают и вернутся. Передумали брать сами – посоветуют дурзьям или коллегам (если Вы подскажете это сделать). Не понравился предложенный вариант – будут рады, если предложите другой. Не хватило денег – займут, накопят и вернутся. Позитивное побуждение делает чудеса.

Желаю успехов Вам и Вашим сотрудникам.