Приветствие как пропуск к разговору

20.06.2015 10:55

На тему телефонных звонков написано и сказано немало. Делюсь своими наработками, основываясь на личном опыте обучения тех менеджеров по продажам, чья работа связана с необходимостью звонков. Практика аудирования таких звонков привела к ряду полезных наблюдений.

ВТОРЖЕНИЕ

Никто из людей не радуется звонку от менеджера. Независимо ни от чего такой звонок вызывает мини-стресс и зачастую раздражение. Наверное, исключение составят люди, которые только что купили новый телефонный аппарат и испытывают первые несколько часов томления от недостатка входящих звонков. Любой звонок с незнакомого номера (а кто станет сохранять в памяти номер менеджера?) в первые секунды воспринимается как вторжение в личное пространство и попытка посягнуть на личное время.

Если с этим эффектом специально не работать, то не нужно удивляться, что Ваше "уникальное предложение от очень авторитетной компании", которое прозвучит по телефону, будет воспринято недружелюбно и недоверчиво. Например, как "новая разводка от очередной надоедающей звонками конторы".

КАК ЭТО РАБОТАЕТ?

Здесь мне с моими подопечными хорошо помогла аналогия с системой противовоздушной обороны (ПВО), как это ни странно. Вы наверняка догадались, что в этот раз мою аудиторию составляли преимущественно мужчины. Так вот, здесь хорошей аналогией стала система распознавания "свой-чужой", которая либо активизирует сопровождение вашего воздушного судна с мирными целями к общей выгоде, либо поднимает тревогу со всеми вытекающими последствиями. Система посылает запрос "свой-чужой" как только вы вошли в её воздушное пространство (дозвонились). Ответ на этот запрос система должна получить в течение ограниченного времени. Неверный ответ или его отсутсвие активизирует режим боевой тревоги. И тогда Ваш дальнейший "полет" если и не обречён, то уж точно станет настоящим испытанием.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Всё просто – дайте правильный ответ на запрос "свой-чужой" в течение короткого промежутка времени (о его длительности – далее). Каков код этого ответа? Разумеется, зависит от кода запроса. А код запроса звучит примерно так:

Кто этот звонящий?
Откуда у него мой номер?
Почему он думает, что имеет право мне звонить?

Я осознанно не включаю сюда вопрос "Причина звонка, суть вопроса". Наблюдение показывает, что этот вопрос в первые секунды контакта у принимающей стороны не возникает. К нему перейдут после корректного ответа системы распознавания.

Понимание кода запроса помогает выстроить верный код ответа и сконструировать форму успешного приветствия по телефону. Получается следующая схема построения приветствия:

1. Добрый день, обращение по имени: "Понимаю куда лечу, тип посылаемого сигнала – приветствие, прошу пропустить"

2. Компания, имя менеджера (или в обратном порядке): "Кто этот звонящий?"

3. Вы в свое время запрашивали / покупали / интересовались / пользовались ...: "Откуда у них мой номер?"

4. Звоню Вам чтобы предложить / рассказать / сообщить / пригласить ...: "Почему он думает, что имеет право мне звонить?"

5. Вы найдете сейчас ХХХ минут или мне перезвонить позже?: Сигнал "свой" распознан? Лететь дальше можно?

Точные формулировки этих фраз и их последовательность будут зависеть от контекста, но общий принцип сохраняется. Теперь о длительности промежутка времени, который отводится нам системой распознавания для подачи правильного сигнала. Все люди – разные и обладают разной степенью терпимости к неизвестности. Дополнительное влияние оказывает ситуация, в которой находится человек, которому мы позвонили. Если он в момент звонка расплачивается на кассе универмага, заходит в транспорт, находится на совещании, то – сами понимаете... Тем не менее, после аудирования звонков появился примерный ориентир. Вероятность благоприятного исхода начинает ощутимо падать после 10-12 секунд. Это – то время, которое большинство людей готовы ожидать внятных ответов на те вопросы, что мы обсудили выше.

ЭТО РАБОТАЕТ?

Когда мы с менеджерами продаж отстроили по этой технологии формулу приветствия, оттренировали чётко артикулированное произнесение этого приветствия за 8-10 секунд, процент результативных звонков почти утроился.

Желаю успеха.